Foredrag om usability i service management-systemer


Beskrivelse

I januar 2016 afholdt service management-virksomheden Globicon et netværksforum for ca. 70 kunder, samarbejdspartnere og interessenter på Bernstorff Slot i Gentofte. Temaet for dagen var Usability i service management-systemer. Jeg holdt foredrag om emnet sammen med Malin Kadijevic, som jeg har arbejdet sammen med om flere projekter i arbejdsfællesskabet UX Revolution. Vi havde begge foretaget forudgående undersøgelser hos en række større, danske virksomheder for at måle brugervenligheden i deres interne it-systemer.

Usability i service management-systemer

Formål

Målet med foredraget var at fremhæve, at usability i service management-systemer er mindst lige så vigtig en faktor som i it-produkter, der markedsføres til enkeltpersoner. Service management-systemer indkøbes og implementeres ofte uden først at tage brugerne, bl.a. helpdesk-medarbejdere, med på råd for at finde frem til, hvordan systemerne bedst kan designet til medarbejdernes arbejdsprocesser og it-forståelse og -niveau. Denne praksis med ofte at tage beslutninger og foretag nye systemindkøb uden om brugerne kan desværre have den bivirkning, at medarbejdernes indlæringsperiode er for høj, mens deres effektivitet og arbejdsglæde daler.

Proces

De tre grundpiller i foredraget var at belyse, hvilke usabilityrelaterede fordele og ulemper der findes ved, at en virksomhed køber en hhv.:

  • out of the box-løsning vs. tilpasset løsning
  • out of the box-løsning vs. sagsbaseret løsning
  • out of the box-løsning vs. rollebaseret løsning

 

“Out of the box” er en gængs betegnelse for en løsning, man køber færdigstøbt, og tager den i brug uden at customisere den efter virksomhedens behov. De tre forskellige grundpiller udgør hver et dilemma for enhver virksomhed, der skal indkøbe en service management-løsning: Skal man investere tid og ressourcer i at tilpasse den? Skal løsningen tilpasses den type sager, virksomheden arbejder med, efter alle tænkelige sagsflows? Og skal alle typer arbejdsroller have adgang til samme type interface, beføjelser og flows, eller skal det designes, så det er skræddersyet præcis til den rolletype, der logger ind?

Research

For at kortlægge hvordan et udpluk af store, danske virksomheder prioriterer usability i køb, design og implementering af service management-løsninger i lyset af disse tre dilemmaer, var Malin og jeg i månederne op til foredraget ude hos flere af Globicons kunder. Her interviewede vi process managers, helpdesk-medarbejdere og videnspersoner om deres overvejelser, ønsker og begrænsninger mht. at skræddersy deres service management-løsning, så processerne i løsningen understøtter deres eksisterende arbejdsflow. Vi tog screen shots af afgørende steps i løsningerne, og med udgangspunkt i disse cases kom vi med forslag til måder at effektivisere arbejdsgange ved at minimere information overload, sikre solid feed forward og feedback og understøtte short cuts og brugerdefinerede funktioner.

Heuristikker om interne it-systemer

Vi stillede de forskellige cases anonymt op imod seks heuristikker, vi havde kogt ned fra de oprindelige 10 usability-heuristikker, så de passede på interne it-systemer. Vores eksempler og pointer opstillede vi i en powerpoint-præsentation, der understøttede vores budskab: at usability skal tænkes ind i redesign af en eksisterende løsning eller køb af en ny løsning, at både nye og erfarne brugere skal være med på råd (da de kan udpege forskelligartede usability-issues) og at uddannelse af nye medarbejdere i systemet skal prioriteres meget højt.

I UX Revolution-regi har jeg forfattet et blogindlæg om emnet, som du kan læse på UX Revolutions hjemmeside.